Régua de cobrança: modelo e exemplos de mensagem
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Régua de cobrança é a sequência planejada de contatos com o cliente, do aviso de que a fatura existe até a cobrança do atraso, com data e texto definidos para cada etapa. Um modelo que funciona na cobrança recorrente tem um aviso quando a fatura é gerada, um lembrete na véspera, um aviso no dia do vencimento com o código de pagamento e três lembretes depois do atraso, espaçados por alguns dias. Antes do vencimento, o tom é informativo. Depois, o texto fica mais direto, continua educado, identifica quem cobra e sempre traz o meio de pagamento. A régua precisa parar sozinha quando o cliente paga, senão o lembrete chega para quem já está em dia. Etapas que pedem conversa, como acordo e parcelamento, saem da régua automática e passam para uma pessoa da equipe, que decide caso a caso.
O que uma régua de cobrança resolve
Sem régua, a cobrança depende de alguém lembrar de cobrar. O resultado é irregular: um cliente recebe três mensagens na mesma semana, outro passa o mês sem aviso nenhum. A régua troca a memória por um calendário. Cada fatura passa pelas mesmas etapas, com o mesmo texto, e o tratamento de um atraso não depende do humor de quem cobra.
Ela também deixa registro. Quando o cliente diz que não foi avisado, a régua mostra o que foi enviado, em que data e por qual canal.
Quantos contatos e quando enviar
Seis contatos em pouco mais de duas semanas cobrem as situações comuns sem virar insistência. Mais mensagens que isso aumentam a chance de o cliente bloquear o número, e bloqueios pesam contra o número no WhatsApp, como explica o guia de cobrança automática por WhatsApp.
No FaturaNet, a régua tem pontos fixos: aviso de fatura nova, um dia antes, no dia e três, seis e nove dias depois do vencimento, além da confirmação de pagamento, cada um com texto próprio para WhatsApp e e-mail.
| Momento | Objetivo | Canal sugerido |
|---|---|---|
| Quando a fatura é gerada | Avisar que a cobrança existe e mandar o código de pagamento | WhatsApp e e-mail |
| Véspera do vencimento | Lembrar quem ainda não pagou | |
| Dia do vencimento | Facilitar o pagamento no prazo | |
| Três dias depois | Informar o atraso e reenviar o código | WhatsApp e e-mail |
| Seis dias depois | Pedir retorno e oferecer contato | |
| Nove dias depois | Último aviso antes de o caso passar para uma pessoa | WhatsApp, seguido de ligação |
O que toda mensagem de cobrança precisa ter
Os limites legais do conteúdo e do tom estão no guia como cobrar cliente atrasado sem constrangimento.
- Quem está cobrando: o nome da empresa e, quando o cliente é consumidor, o nome, o endereço e o CNPJ ou CPF do fornecedor no documento de cobrança, como pede o art. 42-A do Código de Defesa do Consumidor.
- O que está sendo cobrado, com a descrição do serviço ou o mês de referência.
- Valor e data de vencimento.
- Como pagar, com o código do PIX ou o boleto na própria mensagem.
- Um canal de resposta, para dúvida ou para quem já pagou.
Modelos de mensagem para cada etapa
Exemplo
Os campos entre chaves são preenchidos pelo sistema para cada cliente. Troque “Empresa Exemplo” pelo nome da sua empresa.
Fatura gerada: Olá, {{nome_cliente}}. A fatura de {{descricao}} da Empresa Exemplo, no valor de {{valor_fatura}}, vence em {{data_vencimento}}. Para pagar por PIX, copie o código abaixo e cole no aplicativo do seu banco. O boleto segue em anexo.
Véspera: Oi, {{nome_cliente}}, um lembrete: a fatura de {{valor_fatura}} vence amanhã, {{data_vencimento}}. O código do PIX está abaixo. Se já pagou, desconsidere esta mensagem.
Dia do vencimento: {{nome_cliente}}, hoje vence a fatura de {{descricao}}, no valor de {{valor_fatura}}. Pagando pelo PIX abaixo, a baixa é automática.
Três dias depois: Olá, {{nome_cliente}}. Não identificamos o pagamento da fatura de {{valor_fatura}}, vencida em {{data_vencimento}}. O código do PIX continua abaixo. Se já pagou, responda com o comprovante que a gente confere.
Seis dias depois: {{nome_cliente}}, a fatura de {{descricao}} segue em aberto desde {{data_vencimento}}. Se estiver com alguma dificuldade, responda aqui que alguém da equipe fala com você.
Nove dias depois: {{nome_cliente}}, este é o último aviso automático sobre a fatura vencida em {{data_vencimento}}. A partir de agora, o contato será feito por uma pessoa da equipe. O código para pagamento continua abaixo.
Erros comuns na régua
- Continuar cobrando depois do pagamento. A régua precisa olhar a situação da fatura antes de cada envio, e o pagamento feito por fora do gateway precisa de baixa manual. Detalhes em conciliação de pagamentos.
- Mudar o tom de uma etapa para outra de forma brusca. O lembrete do terceiro dia não deve soar como ameaça.
- Mandar a mensagem sem o código de pagamento, o que obriga o cliente a pedir de novo.
- Anunciar consequências que a empresa não pretende aplicar. O art. 71 do Código de Defesa do Consumidor trata como crime o uso de afirmações falsas, incorretas ou enganosas na cobrança de dívidas.
- Insistir pelo mesmo canal sem resposta. Depois de alguns lembretes sem retorno, mude de canal, por exemplo para uma ligação.
Perguntas frequentes
Quantos dias antes do vencimento devo mandar o primeiro aviso?
Um aviso entre três e cinco dias antes dá tempo de o cliente se organizar sem que a mensagem fique esquecida. Muito antes disso, a mensagem se perde entre as outras. No próprio dia, sobra pouca margem para quem recebe o salário perto do vencimento. Se a fatura é gerada nessa janela, o aviso de fatura nova já cumpre o papel do primeiro contato.
A régua deve ser igual para todos os clientes?
Para a maioria, sim. A mesma sequência dá previsibilidade e é mais fácil de manter. Clientes com histórico de atraso ou contratos de valor alto podem merecer um contato pessoal mais cedo, fora da régua automática. O importante é que a exceção seja decidida por alguém e registrada, em vez de improvisada a cada mês.
Posso informar juros e multa na mensagem?
Pode, desde que estejam previstos no contrato e calculados corretamente. No boleto e no PIX com vencimento, o gateway aplica juros e multa depois da data, e o valor é recalculado na hora do pagamento. Cobrar valor indevido de consumidor dá direito à devolução em dobro do que foi pago a mais, pelo parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor.
O que fazer quando a régua termina e o cliente não pagou?
Passe o caso para uma pessoa da equipe. Uma ligação ou uma conversa direta resolve situações que a mensagem automática não resolve, como dificuldade financeira temporária ou contestação do serviço. A partir daí, negociar, suspender o serviço ou recorrer a outras medidas é decisão da empresa, dentro do que o contrato prevê.
Fontes
- Presidência da República. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 42, 42-A e 71. Consultado em 04/10/2026.
- WhatsApp (Meta). Política de Mensagens do WhatsApp Business. Consultado em 04/10/2026.
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