LGPD na cobrança de clientes

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A Lei Geral de Proteção de Dados se aplica à cobrança porque cobrar é tratar dados pessoais: nome, CPF, telefone, e-mail, valores devidos, mensagens enviadas e gravações de ligação. A lei prevê hipóteses que costumam sustentar esse tratamento, como a execução de contrato do qual o cliente é parte e a proteção do crédito (art. 7º, incisos V e X), e exige que os dados sejam usados para finalidades informadas e limitados ao mínimo necessário (art. 6º). Na prática, isso significa coletar só o que a cobrança precisa, não usar os dados de cobrança para outra coisa sem base legal, guardar mensagens e gravações pelo tempo em que forem necessárias, atender o cliente que pede acesso ou correção dos próprios dados e controlar quem da equipe vê cada informação. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados é o órgão que orienta e fiscaliza a lei. Este guia é informativo e não substitui orientação jurídica.

Por que a cobrança envolve a LGPD

A LGPD define dado pessoal como informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, e tratamento como toda operação com esses dados, da coleta ao armazenamento e à eliminação (art. 5º). Cadastro do cliente, fatura, mensagem de cobrança e gravação de ligação entram nessa definição quando o cliente é pessoa física.

Na cobrança de empresas, os dados da pessoa jurídica não são dados pessoais, mas os do contato, como nome e telefone de quem responde pelo financeiro, são.

Bases legais mais comuns na cobrança

Usar os dados de cobrança para outra finalidade, como campanha de marketing, pede outra base legal e transparência com o cliente.

  • Execução de contrato: tratar dados quando necessário para executar um contrato do qual o titular é parte (art. 7º, V). Cobrar o serviço contratado se encaixa aqui.
  • Proteção do crédito: hipótese prevista no art. 7º, X, ligada à cobrança e à análise de crédito.
  • Cumprimento de obrigação legal: por exemplo, guardar documentos fiscais pelo prazo que a legislação exige (art. 7º, II).

Princípios que mudam o dia a dia

Esses princípios estão no art. 6º da lei. Na prática, a mensagem de cobrança não precisa expor detalhes do serviço que o cliente prefere manter reservados, e o cadastro não precisa de dados que a cobrança não usa. A cobrança sem constrangimento, tratada no Código de Defesa do Consumidor, é detalhada em como cobrar cliente atrasado sem constrangimento.

  • Finalidade: usar os dados para propósitos legítimos e informados ao titular.
  • Necessidade: limitar o tratamento ao mínimo necessário para a finalidade. Para cobrar, bastam identificação, contato, valor e vencimento.
  • Segurança e acesso restrito: só quem cobra precisa ver os dados de cobrança.

Guarda de registros e eliminação

Mensagens enviadas, histórico de ligações e gravações servem de prova de que a empresa avisou e de como cobrou. A LGPD prevê que os dados sejam eliminados após o término do tratamento, autorizando a conservação em alguns casos, como o cumprimento de obrigação legal (art. 16).

Defina, com a orientação jurídica da empresa, por quanto tempo guardar cada tipo de registro e o que fazer depois. Gravações de ligação merecem atenção especial; o uso delas na cobrança está em ligação por WhatsApp na cobrança.

Direitos do cliente

O titular pode pedir confirmação de que seus dados são tratados, acesso a eles, correção de dados incompletos ou desatualizados e eliminação de dados desnecessários, entre outros direitos do art. 18. A empresa precisa de um canal para receber esses pedidos e de uma forma de atendê-los.

O papel do sistema de cobrança

A LGPD define o controlador como quem decide sobre o tratamento dos dados e o operador como quem trata os dados em nome do controlador (art. 5º, VI e VII). Em geral, a empresa que cobra os próprios clientes decide sobre esses dados, e o fornecedor do sistema trata os dados em nome dela; o enquadramento de cada caso deve ser confirmado juridicamente.

No FaturaNet, os dados de cada empresa ficam num banco de dados próprio, separado dos outros clientes do sistema, o acesso da equipe é controlado por permissões individuais e cada mensagem, e-mail e ligação de cobrança fica registrada com data e resultado.

Perguntas frequentes

Preciso de consentimento do cliente para cobrar?

Em geral, não é o consentimento que sustenta a cobrança. A LGPD prevê outras hipóteses, como a execução do contrato do qual o cliente é parte e a proteção do crédito. Para o WhatsApp, porém, a política da plataforma exige a permissão do cliente para receber mensagens da empresa, o que é uma regra do WhatsApp, separada da lei.

Posso usar o telefone da cobrança para mandar promoções?

Isso é outra finalidade, que pede base legal própria e transparência com o cliente. Antes de usar a base de cobrança para marketing, confirme a base legal com a orientação jurídica da empresa e respeite quem pedir para não receber esse tipo de contato.

Por quanto tempo guardar as mensagens de cobrança?

Pelo tempo em que forem necessárias para a finalidade, como comprovar a cobrança, e pelo prazo de obrigações legais que se apliquem. A lei não traz um prazo único para todos os casos; defina a política com a orientação jurídica da empresa.

Quem é responsável se houver vazamento?

A LGPD distribui responsabilidades entre controlador e operador conforme o papel de cada um no tratamento. Contrato com o fornecedor do sistema, controle de acesso da equipe e registro de quem faz o quê ajudam a prevenir e a esclarecer responsabilidades. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados publica orientações sobre o tema.

Fontes

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